Une nouvelle étude américaine souligne qu’environ 35% des personnes questionnées ne font pas confiance aux associations. Nous n’avons pas de telles statistiques pour la France, mais la proportion est probablement similaire. Certes une large proportion (65%) ont une certaine confiance dans le travail des associations, mais un nombre considérable de personnes se sentent méfiantes. Les dirigeants des associations et fondations veulent que les donateurs regardent au-delà leurs ratios financiers (tels que celui relatif à leurs frais généraux!), et se concentrent sur la mission et le succès des projets de leur association. Cependant, le fait est que, pour le moment, les donateurs se basent généralement sur des problèmes financiers pour décider où donner leur argent. Ils s’inquiètent des frais généraux, des salaires des dirigeants et des dépenses consacrées à la collecte de fonds. Les scandals récents de très grandes associations (en Angleterre, Oxfam) n’aident pas l’image de ces acteurs, même si la majorité est, bien entendu, de bonne foi. Dans le contexte actuel, où le public craint pour une bonne part d’être victime d’une arnaque, les associations doivent redoubler d’efforts pour prouver qu’elles sont dignes de confiance. Voici quelques conseils pour rassurer vos donateurs et améliorer votre image de “marque”.
Faites du donateur le point central de votre association
Assurez vous que tous vos représentants se comportent de façon aussi professionnelle que possible. Certes les membres de votre associations peuvent soutenir votre association en devenant adhérent, mais les collectes de fonds, les appels à la générosité, sont une partie importante du financement de certaines associations. Pour les associations qui utilisent cette forme de financement, utilisez des techniques de collecte de fonds bien organisées pour convaincre les donateurs de votre mission, engagement et professionnalisme. Pour cela les associations doivent se comporter comme une entreprise qui doit convaincre son client (son donateur pour une association). Les entreprises savent que le client est au centre de toute action marketing, la même chose est vraie – peut-être plus encore – pour les associations (dont les actions “marketing” sont des appels à dons).
Examinez votre organisation au travers des yeux de vos donateurs et de vos donateurs potentiels. Votre mission est-elle clairement établie? donnez vous suffisamment d’information sur l’utilisation des fonds et les résultats que vous avez accomplis?
Adoptez un plan d’urgence en cas de crise ou de scandal
Si de mauvaises nouvelles ou un scandal concernant votre association paraissent dans les médias, considérez vos donateurs et bénévoles comme votre public le plus important. Vous devez toujours avoir prêt un plan d’urgence en cas de crise “publicitaire”, c’est à dire en cas de publication d’un scandal. Une communication en cas de “crise” est essentielle, préparez la comme tout autre risque qui peut vous affecter.
Faites de vos donateurs vos partenaires
Trouvez des moyens d’inclure vos donateurs les plus fiables dans votre entourage. Invitez-les à siéger à votre conseil d’administration, offrez-leur la possibilité de mettre leur expertise à votre service et consultez-les sur les grands changements.
Adoptez une gestion irréprochable
Assurez vous d’une bonne gestion de vos finances et que la majeure partie de l’argent de vos donateurs va directement aux programmes que vous soutenez. Gardez vos frais généraux raisonnables et soyez transparent. Il est recommandé de rendre vos informations financières disponibles sur votre site Web et dans vos publications. Contrairement à ce que certains peuvent penser, donner des informations honnêtes et claires sur vos dépenses aident les donateurs à vous faire confiance. Encore une fois, mettez vous à la place de vos donateurs, comment voyez vous ces informations, donnent-elles une image professionnelle de votre équipe? si la réponse est non, vous devrez vous poser des questions beaucoup plus profondes sur votre gestion.
Utilisez si nécessaire un comptable/auditeur externe pour examiner vos comptes
Pour aider les donateurs à ne pas uniquement se concentrer sur vos frais généraux, trouvez le moyen de documenter vos résultats. Déterminez les indicateurs à rassembler pour prouver que vos programmes fonctionnent, puis communiquez ces résultats à vos donateurs. Mesurer, signaler, puis demander des dons.
Répondez rapidement aux questions et aux plaintes
Si vous invitez des personnes à vous contacter via votre site Web ou par téléphone, assurez vous qu’un membre de votre association peut répondre immédiatement. Il n’y a rien de plus triste qu’un donateur potentiel qui souhaite donner mais ne trouve personne à qui parler. Malheureusement, cela se produit trop souvent, même dans les grandes institutions comptant des centaines d’employés dans leurs équipes de développement.
Formez votre personnel à des techniques de relation client pour qu’ils sachent comment gérer les problèmes les plus courants, qu’il puisse donner une réponse appropriée à une demande de renseignements et savoir comment rediriger le questionneur vers un porte-parole plus approprié ou vers des informations en ligne. Configurez votre site Web de sorte que tout le monde puisse trouver la bonne personne à contacter. Configurez une boîte de discussion pour que les gens puissent poser des questions en temps réel.
Publiez un rapport annuel
Même si les associations ne sont pas tenues de publier un rapport annuel, faites-le quand même. Cela est nécessaire pour votre image professionnelle et offre un autre moyen de tenir vos donateurs informés. Les rapports annuels d’aujourd’hui ne doivent pas toujours suivre les formes traditionnelles. Votre rapport pourrait être uniquement en ligne ou une vidéo. Veillez simplement à ce que, au moins une fois par an, vous fassiez rapport sur la santé financière de votre organisation et sur la manière dont les dons aident les personnes que vous desservez.
Remerciez les donateurs
Il ne suffit pas d’envoyer un accusé de réception ou un reçu fiscal pour chaque don. Les donateurs doivent être bien informés et remerciés. La pire chose que votre association puisse faire est de prendre vos donateurs pour acquis. Un système CRM peut vous aider à automatiser les remerciements si vous recevez de nombreux dons en lignes. Un parcours donateur peut facilement être organisé grâce à un CRM.
VerticalSoft 