Nous sommes tous fans des solutions de CRM (soit logiciel libre, soit CRM cloud) qui offrent des solutions gratuites ou même des licences gratuites pour les associations et les fondations. Mais il est frustrant et préoccupant de constater que certaines associations sont certaines que ces solutions “gratuites” ne signifie aucun coût à débourser. Malheureusement, notre expérience nous a prouvé que les offres gratuites sont soit extrêmement limitées en fonctionnalités (et rapidement vous force à payer une licence plus chère) ou engendre des coûts additionnels qui n’étaient pas clairement compris initialement. Voici quelques coûts additionnels à prendre en compte :
Fonctionnalités limitées
Il existe de nombreuses solutions de CRM gratuites. Celles-ci ont en général, une offre gratuite qui limite grandement les fonctionnalités ou la capacité du système. Décidez d’avance quels seront vos besoins. Il est inutile de commencer sur un système sans connaître le coût réel une fois que votre association sera à sa taille ou son activité normale. Pour cela vous devez faire un plan de croissance et un logiciel comptable vous sera surement utile. Attention aussi au technologie propriétaire. Celles ci peuvent disparaitre du jour au lendemain. Adoptez une solution dont la technologie a été adoptée par un grand nombre d’utilisateurs pour être sûr de leur continuité dans le temps. Une solution comme Salesforce, a toujours été notre solution favorite de part sa flexibilité, sa versatilité et son adaptabilité (mais voir plus loin sur la configuration). Il en existe d’autres tels que Blackbaud qui offre différents produits pour les associations.
Coûts de développement ou de configuration
Il existe de nombreux logiciels CRM open source gratuits utilisés par les associations et fondations (CiviCRM par exemple) et des logiciels proposants des licences gratuites (Salesforce Nonprofit Success Pack). Mais dans ces deux cas, votre association devra investir et payer des consultants pour personnaliser ce CRM pour vous, depuis l’interface jusqu’à ses applications. Cette personnalisation requiert des connaissances techniques spécifiques. Il est plus que probable que vous n’ayez pas au sein de votre association, une personne ayant de telles compétences techniques pour le faire. Un logiciel en ligne, pré-configuré, peut vous éviter ces coûts de développement, puisque le développement est “mutualisé” par tous les utilisateur de la plateforme. Ce logiciel est configuré pour les besoin d’une association et accessible en ligne. Vous payez ainsi une licence mensuelle relativement basse plutôt qu’un logiciel gratuit (mais avec des coûts de développement ultérieurs).
Coûts de formation et conseil
Un logiciel peut être gratuit mais les prestataires de services qui installent ou configurent (Salesforce par exemple) vous feront payer la formation et le conseil de vos employés ou bénévoles.
Coûts de migration des données et nettoyage des données
Nous avons souligné plusieures fois l’importance d’avoir une base de données propre surtout avec l’arrivée du nouveau règlement sur la protection des données en 2018. Si vous avez une base de données existantes, ces données devront être transférées dans votre nouveau système. Là encore, les prestataires de services vous factureront un tel service.
Coûts de maintenance et de développements additionnels
Un logiciel libre n’évolue pas si vous ne le faite pas évoluer ! or il est presque certain qu’à un moment ou un autre, votre association aura besoin de plus de développements et de modifications à apporter au système que vous avez initialement mis en place. Cela reste également l’un des avantages majeurs des solutions logicielles en ligne (cloud). Les nouvelles fonctionnalités vous sont accessibles immédiatement, sans coût additionnel et sans intervention d’un prestataire.
Coûts de soutien ou service client
Parce que votre logiciel libre ou gratuit est personnalisé (configuré pour vous), vous ne bénéficiez pas d’un système de support contrôle. Vous devrez vous tourner vers vos consultants…générant encore des frais. Ici encore les logiciels en ligne ont en général un système de soutien en ligne ou par téléphone qui est gratuit.
Coûts de matériel et d’hébergement
Selon la base de données que vous mettez en place, il est possible d’avoir besoin de serveurs. Ce n’est pas une solution que nous recommandons à nos clients, préférant les solutions cloud qui sont plus sécurisée et ne requiert pas de serveurs.
Coûts des “bugs”
Le “bugs” sont les erreurs présentes dans les logiciels. Si votre logiciel a ete specialement configure pour vous à partir d’un logiciel libre et donc gratuit, vous devrez payer pour résoudre ces “bugs”. Dans un logiciel en ligne, le fournisseur du logiciel devra lui même, à ses frais, résoudre le bug.
Pour nous, le logiciel en ligne, certes engendre un coût mensuel, mais celui-ci reste très faible en comparaisons aux coûts additionnels des CRM “gratuits”.
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